Семаль дает инструкции о том, как справиться с плохими отзывами
Получение одного или двух плохих отзывов не должно означать гибель для вашего бизнеса. Однако то, как вы справляетесь с этим, может иметь большое значение - делайте это небрежно, и это становится проблемой, которая не проходит. Если у вас большое предприятие, то, естественно, вы получите немало плохих отзывов, и они не причинят вам большого вреда, но горе вам, если у вас небольшое предприятие. Это может запятнать вашу репутацию.
С дюжиной или около того сайтов с обзорами, позволяющих пользователям давать свои два цента, неудивительно, что некоторые плохие отзывы попадают на первую страницу Google. Чтобы узнать, что было сказано о вашей компании на сайтах Yelp, TripAdvisor, FourSquare и других сайтах, используйте Google Alert для получения уведомлений о любых упоминаниях. Социальное упоминание также держит вас в курсе о сообщениях в социальных сетях. Это работает как Google Alert.
Вот шесть полезных советов, которые дал Оливер Кинг, менеджер Semalt Customer Success Manager, по работе с плохими отзывами клиентов.
1. Не игнорируйте проблему
Хотя один плохой отзыв не должен вызывать беспокойства, если плохие отзывы продолжают накапливаться без ответа с вашей стороны, это очень плохая практика. Потенциальные клиенты, просматривающие ваш профиль, не могут не задаться вопросом, действительно ли вы заинтересованы в их душе или вы только за деньгами. Хорошо, если они услышат обе стороны истории - историю недовольного клиента и вашу. Конечно, есть исключительные случаи, когда вы можете игнорировать рецензию, например, когда один человек продолжает публиковать плохие рецензии или когда очевидно, что тот, кто пишет рецензию, не в хорошем настроении.
2. Предложите решение
Простое извинение может иногда исправить ситуацию. Тем не менее, вы должны сделать что-то, чтобы избежать повторения того же самого. Таким образом, вы превращаете потенциальный кризис в выигрышную стратегию. Ешьте скромный пирог и извинитесь. Если клиент непреклонен, в таком случае постарайтесь найти индивидуальный подход к нему. Если ваши клиенты слушают вас, предложите скидку или сделайте им добросовестный подарок.
3. Учиться на опыте
Одним из наиболее интересных и трудоемких задач, с которыми вы сталкиваетесь как индивидуальный предприниматель, является исследование рынка. К счастью для вас, отзывы клиентов - скрытое благословение. Они делают для вас половину работы. Хороший обзор показывает, что вы на правильном пути. Отрицательный указывает на то, что необходимо улучшить тон. Например, вашему грузу требуется много времени, чтобы добраться до клиента, тогда вам следует подумать о сотрудничестве с другой транспортной компанией.
4. Не вступайте в споры
Это ошибка, которую вы не можете позволить себе сделать. Вступление в аргументы не решает проблему. Вместо этого он разжигает огонь и создает негативную репутацию для вашего бренда.
5. Никогда не покупайте хорошие отзывы
На первый взгляд, плата за хорошие отзывы может показаться хорошей идеей. Однако не стоит заниматься такими действиями. Как отреагирует мир, когда узнает, что вы использовали закулисную тактику? Это было бы концом вашего бизнеса.
6. Ознакомьтесь с системой
Узнайте, как работают Yelp, TripAdvisor и другие обзорные сайты. Они могут предложить возможность удалить плохие отзывы, если для этого есть веская причина. Обработка плохих отзывов всегда ставит вас на место, но если вы справитесь с этим как профессионал, то ваш бренд будет продолжать расти.